Schon länger klagen die Fluggäste verschiedener europäischer Airlines über mangelnde Erreichbarkeit bei Nachfragen, Stornos oder Beschwerden. Besonders, wenn es um Erstattungen für ausgefallene oder deutlich verspätete Flüge geht, sind die Hotlines der Fluggesellschaften nur schwer oder gar nicht erreichbar oder nicht hilfreich.
Nach Meinung der Verbraucherzentralen verstoßen die Unternehmen damit gegen geltendes Recht, dass sich aus der Fluggastrechteverordnung und anderen Regularien der Luftbeförderung ergibt. Die Verbraucherzentralen haben die Airlines in er Vergangenheit immer wieder angemahnt und gehen jetzt weitere Schritte.
Verbraucherzentrale NRW zieht vor Gericht
Die Verbraucherzentrale NRW ist gegen mehrere Airlines vor Gericht gegangen, weil Abmahnungen nicht beachtet wurden.
Zurzeit wird wegen mangelnder Kontaktaufnahmemöglichkeiten gegen Condor und Iberia sowie Brussels Airlines geklagt. Nach Meinung der Verbraucherschützer ist es nicht ausreichend, wenn die Airlines bei der Einforderung von Ansprüchen aufgrund der EU-VO 261/2004 die Kunden nur auf das Kontaktformular verweisen, aber keine weitere Möglichkeit zur Kontaktaufnahme anbieten. Das ist aber seit längerer Zeit zwingend vorgeschrieben und bei den wachsenden Beschwerden durchaus sinnvoll.
„Die Probleme reichen von Dauerwarteschleifen in der Telefonhotline bis zu eindeutigen Verstößen gegen gesetzliche Vorgaben zur Kontaktaufnahme“, sagt Wolfgang Schuldzinski, Vorstand der Verbraucherzentrale NRW. „Fluggesellschaften müssen eine schnelle elektronische Kommunikation ermöglichen und dafür die entsprechenden Kontaktmöglichkeiten auf ihrer Webseite bereitstellen. Dazu gehört verpflichtend auch die Angabe einer E-Mail-Adresse, die leicht aufzufinden ist.“
Ein erster Erfolg für die Verbraucherzentrale ist eine Einstweilige Verfügung des Landegerichtes Düsseldorf, die Brussels Airlines dazu verpflichtet, auf der Unternehmensdomain eine E-Mail-Adresse zu veröffentlichen,über die Kunden Kontakt aufnehmen können. Sollte sich das Unternehmen nicht an die Verfügung halten, droht eine Ordnungsstrafe in Höhe von 250.000 Euro oder sogar Ordnungshaft für das Management der Airline.
Forderung nach Abschaffung der Vorkasse erneuert
Zu einer besseren Behandlung der Kunden gehört auch die Abschaffung der Vorkasse bei Flugbuchungen. Die Verbraucherschützer glauben, dass weitaus weniger Beschwerden auflaufen würden.
Bei Ausfällen von Flügen muss der Kunde gemäß Fluggastrechteverordnung innerhalb von 7 Tagen die Ticketgelder erstattet bekommen. Zudem müssen „Ersatzbeförderungen“ bereitgestellt werden.
In der Realität wird die Rückzahlung an die Kunden immer wieder weit über das Zieldatum hinaus verschleppt. Die Folge sind Klagen von Kunden, die deutsche Gerichte geradezu überschwemmen.
In den vergangenen zwei Monaten wurden in NRW allein 1.900 Flüge gestrichen und viele Kunden warten sehr lange auf ihr Geld. Schuldzinski fordert deshalb die Abschaffung der Vorauskasse und sagt:„Dass Reisende den gesamten Flugpreis im Voraus zahlen müssen, den Airlines damit einen zinslosen Kredit gewähren und sogar das Insolvenzrisiko tragen, ist völlig unangemessen“